Door: drs. Erwin Bel en Femke Okx
Dagelijks hebben bewindvoerders contact met financieel kwetsbare mensen, voor wie overleven vaak de eerste prioriteit is. Om ervoor te zorgen dat deze cliënten hun leven weer onder controle krijgen, werken zij actief aan zelfredzaamheid. Trajecten van lange duur, waarin de cliënt centraal staat, maar de kans op terugval groot is. Innovatie in de financiële zorgverlening is daarom geboden.
Bureau Tjeenk Willink is een mooi voorbeeld van een bewindvoerder die, waar mogelijk, actief werkt aan zelfredzaamheid. Voorop staat de hulpvraag van de cliënt, en of wat hij wil en kan, aansluit bij zijn wensen. Voor de meeste bewindvoerders gaat het niet alleen om zelfredzaamheid op financieel vlak; juist wanneer de financiële zorgen bij cliënten wegvallen, blijken ze hun leven weer prima zelf te kunnen regisseren. De juiste balans daarin vinden blijkt niet altijd even makkelijk. Vraag is, hoe bouw je blijvend aan evenwichtig financieel gedrag van cliënten, zodat er meer ruimte ontstaat voor zelfredzaamheid?
Naast het op orde brengen van de financiële huishouding, gaat het er dus ook om dat de cliënt zijn leven weer onder controle krijgt?
Marjan: ‘Klopt, cliënten moeten de regie weer terugkrijgen. Zo had ik onlangs een gesprek met een cliënte die zich, na het wegvallen van de financiële druk, sinds lange tijd weer helemaal kon richten op haar gezin. Ze werd zo in beslag genomen door financiën, schulden en haar hoofd boven water proberen te houden, dat ze haar gezin verwaarloosde en alleen maar bezig was te overleven. Ondertussen kan ze de zorg voor haar gezin weer op zich nemen. Haar kinderen zijn lid geworden van een sportvereniging; dat was voorheen überhaupt niet denkbaar. Zij richt zich nu weer op de toekomst en neemt zelf de regie op de inhoud daarvan.’
Hoe sporen jullie cliënten nog meer aan om privézaken te structureren?
Fenny: ‘Cliënten die gemotiveerd zijn, doen dat meestal zelf wel, zodra de financiële druk is verdwenen. Hiervoor is geen monitoring nodig, maar wel het uitzetten van een lijn, omdat het met nieuwe cliënten toch vaak een kwestie van aftasten is. Allereerst vindt een inventarisatie plaats en moet het dossier op orde zijn. Dan volgt de intake en vervolgens krijgen we de administratie binnen. Op dat moment zie je pas hoe groot de problemen zijn. Later hebben we intensiever contact met de cliënt en constateren dan overige pijnpunten. Je bent niet alleen bewindvoerder, maar ook maatschappelijk werker. Door sturend en begeleidend op te treden, lopen we alleen het risico dat mensen ons steeds vaker om hulp vragen. Juist dan komt het aan op zelfredzaamheid! Een bewindvoerder is echt een uitlaatklep voor cliënten, maar hij moet hen wel duidelijk aangeven wat ze ook zelf kunnen doen.’
Jullie brengen ook het netwerk en de emotionele toestand van de cliënt in kaart. Doen jullie dat systematisch of intuïtief?
Fenny: ‘Op kantoor verzamel je gegevens, zoals het inschrijfformulier, de onderliggende administratie en het advies van degene die doorverwijst, maar de intake doen we heel bewust bij de mensen thuis, tenzij het echt niet anders kan. Je ziet thuis veel beter hoe mensen zijn. We letten op hoe ze leven, hoe hun houding en uitstraling zijn, of hun huis netjes is en of hun administratie er goed uitziet. Soms leven er meer mensen in een huis dan de cliënt vertelt. Onze informatie is precies datgene wat er niet verteld wordt! Veel gebeurt intuïtief. Na afloop van een intake maak ik altijd een verslag, een intern document, dat ik door de dossierbeheerder laat lezen. Het is een sfeerschets van wat me opvalt of raakt. Soms heb ik ergens m’n vraagtekens bij. Het verslag van de intake is de basis van waaruit de bewindvoering start richting zelfredzaamheid.’
Wat zijn de meest voorkomende thema’s tijdens zo’n intake?
Fenny: ‘Het hebben van financiële problemen is een enorme belasting. Mensen lijken vaak weerloos en uitgeput. Er is sprake van emotionele, maar ook van cognitieve belastbaarheid. Een heel belangrijk aandachtspunt om ons werk goed te kunnen doen, is checken of er weerstand is bij de cliënt. Als iemand door de woningbouwvereniging is gedwongen om hulp te vragen, voer je een heel ander gesprek dan wanneer iemand echt murw is van alle ellende die hij de afgelopen tijd heeft meegemaakt. Bij het aannemen van cliënten, is het belangrijk om met name te letten op de wil van iemand om geholpen te worden. Technisch gezien kunnen we alles, maar als de cliënt geen verbondenheid toont en zijn schouders er niet onder wil zetten, dan houdt het snel op. Ook krijgen we meer voeling met de persoon door te kijken naar de gezinssituatie, het netwerk, hoe digitaal vaardig men is, welke voorzieningen er zijn en hoe men hiermee omgaat. Er zijn mensen die hun hele hart uitstorten, omdat ze blij zijn dat ze hulp krijgen, maar er zijn ook mensen die zich niet verroeren. Om die uit hun tent te lokken, is het zaak vragen te stellen die prikkelend zijn. Zit er meer achter het antwoord op een vraag, maar vraag je niet door, dan krijg je dat later gegarandeerd weer op je bord.’
Hoewel de technische kant in het vakgebied vaak de boventoon voert, geven jullie de menselijke kant prioriteit?
Fenny: ‘Ja, dat hebben we eigenlijk altijd gedaan. Ik wil graag weten wat mensen beweegt en drijft, en die liefde voor de mens probeer ik mijn medewerkers mee te geven. Als medewerkers hier net beginnen met werken, verwacht ik niet dat ze dikke vrienden worden met hun collega’s, maar wel dat ze mensenmens zijn. Het gaat niet alleen om de kennis en kunde, maar vooral om hoe je met cliënten omgaat. Het is een heel technisch vak, maar zonder het gevoel voor mensen wordt het heel erg moeilijk. Puur alleen naar de financiën kijken kan wel, maar om mensen zelfredzaam te maken, moet je ook de mens achter de financiële problemen zien. In deze sector doe je niet alleen je werk, maar wil je ook dat de cliënt rust krijgt, zodat hij of zij weer een toekomst kan opbouwen. Daar zijn we allemaal alert op.’
Wat doen jullie tijdens de bewindvoering aan zelfredzaamheid?
Marjan: ‘Op het moment dat het bewind is uitgesproken en het dossier aan ons team wordt toegewezen, lezen we altijd eerst het verslag van Fenny. Soms staan er specifieke wensen van de cliënt in het verslag of een toekomstbeeld. “Ik wil over drie jaar naar Curaçao”, zei een cliënt bijvoorbeeld. Maar ook wensen als het behalen van het rijbewijs komen veel voor. Dat zijn voor onze medewerkers mooie uitgangspunten om mee te beginnen. Alleen komen deze pas aan de orde als er sprake is van een stabiele financiële situatie. In een eerdere fase is het aftasten wat de capaciteiten van de cliënt zijn en is al heel snel een bepaald financieel gedrag zichtbaar. Sommige mensen willen iedere week geld ontvangen en vinden het moeilijk om op maandgeld over te gaan. Maar zodra er minder aansturing nodig is, is er ook meer ruimte om de wensen van de cliënt in beeld te brengen.’
Is het moeilijk om cliënten te blijven motiveren?
Marcella: ‘Een goede methode om met de wensen van cliënten om te gaan, is het werken met spaarpotjes. We labelen spaarpotjes voor onze cliënten en maken hen zo bewust van hun gedrag. Door cliënten een budgetplan te sturen en hen via gesprekken duidelijk te maken, dat als zij structureel geld uit het spaarpotje voor Curaçao halen, het heel lang gaat duren voordat ze hun wens in vervulling kunnen laten gaan. Het laten zien van deze consequenties is leerzaam. Cliënten krijgen keuzemogelijkheden die ze zelf niet kunnen analyseren en moeten zelf het overzicht behouden. Wat motivatie betreft, is onze ervaring dat alleenstaanden en jongeren het meest gemotiveerd zijn om in aanmerking te komen voor zelfredzaamheid. Met name alleenstaande moeders vinden dat ze zich moeten bewijzen richting hun kinderen.’
Hoe bouwen jullie dit proces van financiële begeleiding af?
Marjan: ‘Dit gebeurt sowieso altijd in overleg met de cliënt. Het is een wisselwerking. De ene cliënt wil het zelf proberen, maar de ander is er totaal niet aan toe. We beoordelen dit en letten daarbij ook op de ontwikkeling van een cliënt in de afgelopen jaren. De vraag hoe je cliënten het beste kunt laten uitstromen, stond centraal in 2010. In plaats van weekgeld gingen we over op het geven van maandgeld. Toch bleven er veel mensen terugvallen na het schuldhulpverleningstraject. De oorzaak bleek een groot gebrek aan nazorg te zijn. Op nazorg kwam de focus te liggen. Cliënten moesten het doen met een vast bedrag per maand en waren daarvoor ook verantwoordelijk. Ze moesten zelf nadenken over hun budgetplan. Maar nadat het bewind was opgeheven, bleven cliënten terugkomen. Dit betekende dat wij iets niet goed deden. Naar aanleiding hiervan is ons huidige uitstroombeleid tot stand gekomen. In eerste instantie hebben we de mogelijkheid van internetbankieren onderzocht, maar dit bleek niet voldoende. We gaven cliënten een proefperiode om te internetbankieren en keken achter de schermen mee. Maar die stap was te groot; de cliënt had hier teveel moeite mee. Toen hebben we vrijwilligersorganisaties in de omgeving benaderd en hen uitgelegd dat we onze cliënten weer zelfstandig wilden maken, maar dat het ons aan capaciteit ontbrak. Met de vraag natuurlijk of zij dit samen met ons wilden doen.’
Dat klinkt als een win-winsituatie?
Marjan: ‘Inderdaad, de vrijwilligersorganisaties kennen onze cliënten vaak al van een voortraject en kunnen nu ook in het natraject van betekenis zijn. En voor cliënten is dit een heel goede manier om af te bouwen. Wij melden een cliënt met al zijn gegevens aan bij de vrijwilligersorganisatie. Samen met een vrijwilliger leert de cliënt hoe om te gaan met drie maanden maandgeld. Gaat dit goed, dan mag hij de stap maken naar internetbankieren. Hiervoor sturen we een budgetplan en een uitgavenschema naar de cliënt, zodat hij zelf overboekingen kan doen. Wij maken de kosten voor het bewind over, en blijven monitoren, de overige betalingen doet de cliënt. Die vrijwilligers zijn goud waard. In eerste instantie deden zij alleen huisbezoeken. Maar inmiddels pakken ze meer taken op. Cliënten wisten bijvoorbeeld niet waar ze bij de gemeente moesten zijn voor het aanvragen van bijzondere bijstand, kwijtschelding en toeslagen. Elk gesprek dat de cliënt met de vrijwilliger heeft, wordt samengevat in een verslag.’
Fenny besluit: ‘Het is een kwestie van vinger aan de pols houden of het goed gaat. Met als uitgangspunt dat we niet willen dat mensen hun hele leven onder bewind blijven.
In 2005 besloot Fenny Tjeenk Willink, na jaren in de accountancy en de psychogeriatrie te hebben gewerkt, deze opgedane kennis en kunde te combineren in een bedrijf waar de mens mét de cijfers centraal staat. Bureau Tjeenk Willink verleent financiële zorg en administratieve ondersteuning aan mensen die door ziekte, ouderdom of bijzondere omstandigheden hun zaken niet meer zelf kunnen of willen regelen. Marjan Hagels en Marcella Amahorseya, die allebei de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening volgden, zijn binnen Bureau Tjeenk Willink actief als Assistent Bewindvoerder.
