Beïnvloeden van mensen met schulden is de drijfveer van gerechtsdeurwaarder Paul Otter van Syncasso. In het dagelijkse leven onderhoudt hij het sociaal – maatschappelijke netwerk van Syncasso en voert in het SyncassoLab onderzoek uit. Die verkregen kennis zowel in- als extern uitdragen zorgt voor een andere visie op het gerechtsdeurwaarderswerk.

In Communicatie is de basis voor alles wat gerechtsdeurwaarders doen. Met die communicatie wordt een doel beoogd. Bij voorkeur betaling, maar als dat niet kan horen we het ook graag zo snel mogelijk. Dat bespaart iedereen tijd, moeite en irritatie. Een paar jaar geleden, voor onze onderzoeken, had ik incasseren genoemd als de basis van wat we doen. Al onderzoekende vonden we al snel uit dat incasseren een gevolg is van goed communiceren. Dat bracht met zich mee dat we de bakens moesten verzetten. Veel meer moeten weten hoe de ontvanger van de communicatie met de boodschap om gaat. En wat de hobbels zijn die hij/zij moet nemen op weg naar een oplossing.

In mijn eerste baan bij de politie in Amsterdam had ik al snel door dat je met wat handigheid meer voor elkaar kan krijgen dan met geweld. Daarbij kwam dat het op die manier voor iedereen veel makkelijker of leuker werd. Exemplarisch was een bodybuilder die de cel niet in wilde en een kleinere vrouwelijke collega de man gebiedend vraagt “nou ga je d’r vandaag nog in, of moet ik je een handje helpen?” En mopperend sjokte hij z’n cel in.

Respect

Essentieel uitgangspunt is respect. Behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden. Als je daarmee in je achterhoofd aan het werk gaat, is de debiteur geen vervelende zeur meer, maar realiseer je je dat dit iedereen kan overkomen. We snappen dat het fout kan gaan en willen het vooral oplossen. Een debiteur heet daarom bij onze organisatie een debiteurklant en we behandelen hem daarom als klant zolang dat kan.

Dat passen we toe op onze werkzaamheden. Gerechtsdeurwaarders bezoeken samen (met ambtelijke stukken) zo’n drie-en-een-half miljoen adressen per jaar. Daarnaast bellen we veel, we sms’en en schrijven brieven. Doel van deze communicatie is vrijwel altijd het oplossen van een betalingsachterstand.

De brief in de enveloppe op de bus en klaar, lijkt het… Helaas wordt op veel van die brieven niet gereageerd. Een gemiste kans voor iedereen, terwijl de kosten en frustraties oplopen. Waarom wordt er niet gereageerd en hoe kan het beter? Dat heeft ons SyncassoLab onderzocht, samen met dr. Martijn Keizer van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG).

Voorbeeld

Je hebt een zware werkdag gehad en komt thuis. Ha, leuk post! Oh, niet leuk want van Syncasso Gerechtsdeurwaarders. Dat zal wel betekenen dat er geld betaald moet gaan worden. Na een zware dag is bij veel mensen de accu leeg en hebben ze geen energie meer voor een moeilijke boodschap. Dan is het makkelijker om de enveloppe weg te leggen voor een beter moment. Die weggelegde enveloppen komen we bij ontruimingen weer tegen – dicht. Voor de klantdebiteur een gemiste kans om het probleem op te lossen terwijl de kosten op kunnen lopen.

Het begint bij het snappen waarom iemand de enveloppe niet opent. Na een zware dag zijn je cognitieve vermogens (kennisnemen en verwerken) laag. Een enveloppe van Syncasso Gerechtsdeurwaarders zal meestal een aanmaning bevatten die dan cognitief niet meer verwerkt kan worden. Wegleggen is daarmee een natuurlijke reactie. Als we pech hebben wordt de enveloppe ook nog vergeten.

Oplossingen

Daarmee missen wij maar ook de debiteurklant een kans op communicatie en het vinden van een oplossing. SyncassoLab onderzocht samen met de RUG naar mogelijke oplossingen. Daaruit kwam een enveloppe met animaties (opvolgende illustraties) als enige werkbare oplossing naar voren, na een onderzoek van meerdere maanden. Enveloppen met animaties werden al eerder onderzocht, maar nooit in combinatie met schulden. We weten uit eerdere onderzoeken dat het hebben van schulden een complicerende factor is, het taboe belemmert de communicatie. Eerdere onderzoeken zijn dus niet één op één in onze branche toepasbaar.

Bij de ontwikkeling van de enveloppe kozen we in samenwerking met de illustrator voor een vijftal animaties. Op de voorzijde staat een verwijzing naar de vier plaatjes op de achterzijde. Deze plaatjes verbeelden openen, lezen, bellen en oplossen. De plaatjes nemen daarmee de dreiging van de enveloppe weg en laten zien dat er een oplossing is.

Onderzoeken en meten

In meer dan 8000 unieke zaken hebben we de animatie-enveloppen getest tegenover de reguliere enveloppen. In verschillende fases van het incassoproces: de eerste brief, de tweede brief en soms gebruikten we een derde brief in een dossier. Alleen reacties binnen veertien dagen zijn gemeten. Onder reacties verstaan we brieven, telefoongesprekken, bezoeken en uiteraard betalingen van debiteurklanten.

Reacties van debiteurklanten die niet kunnen betalen zijn voor ons een hele prettige bijvangst. Nadat we hebben gecheckt dat een vordering inderdaad onverhaalbaar is, kunnen we het dossier sluiten. Dat bespaart zowel de debiteurklant als onze opdrachtgever kosten en stress.

Duidelijk bleek dat er bij de eerste brief een toename van het aantal reacties was van circa 10%, zowel betalingen als contacten. Het effect bij de tweede en derde brief was negatief. Eindconclusie was dan ook dat de animatie-enveloppe een duidelijke toename in reacties en betalingen oplevert, maar alleen bij de eerste brief. 10% verbetering (x2) lijkt niet veel maar is in de marketingwereld heel veel. In de praktijk betekent dat meer communicatie en dus meer oplossingen wat voor iedereen beter is.

Maar het kan dan natuurlijk niet alleen bij een enveloppe blijven. Als de debiteurklant belt moet de mondelinge communicatie passen bij de enveloppe. Bijvoorbeeld bij een huurschuld, ontruiming dreigt. In ons voorbeeld is een complicerende factor dat de debiteurklant zwakbegaafd is (IQ tussen de 70 en 85 waar 100 gemiddeld is. Betreft 1 op 8 Nederlanders. Bron: Sociaal Cultureel Planbureau). Los van de normale belemmeringen om contact tot stand te brengen vanwege schaamte en onderschatting van het probleem, is de zwakbegaafdheid een serieus aanvullend probleem voor ons. Wij zijn de professionals die worden ingehuurd om het contact te leggen met de debiteurklant die de huur niet heeft betaald.

Professionele communicatie

Dat brengt voor onze medewerkers met zich mee dat ze zich moeten realiseren dat iedereen die belt winst is. Ze doen wat we graag willen: nemen contact met ons op. Dat de debiteurklant dan gespannen, boos of opgewonden kan zijn is eigenlijk niet meer dan logisch. Het betreft zijn woning en zo’n gesprek is natuurlijk hartstikke belangrijk. Voor onze medewerkers is het routine, ze hebben tientallen van die gesprekken op een dag. Professioneel communiceren is dan begrip tonen, levellen met de debiteurklant en toewerken naar een oplossing. Ons werk wordt daardoor ook een stuk leuker: je helpt mensen en bent een stuk effectiever!

Maatwerk

Begrip en rust in het gesprek brengen zorgen er dan voor dat we naar een oplossing kunnen toewerken. Wat is er aan de hand en welke oplossingen zijn er voorhanden? Eigenlijk elke keer weer maatwerk, maar wel héél leuk maatwerk!

Naast de communicatie besteden we in SyncassoLab ook veel aandacht aan data-analyse. Onbetaalde vorderingen gaan alleen naar de rechter als ze:

  • bewijsbaar zijn;
  • de betreffende debiteurklant verhaalsmogelijkheden biedt.

Het hele werkproces is constant meten, bijsturen en de risico’s zo klein mogelijk maken. Een risico is een vonnis halen bij de rechter terwijl de debiteurklant geen verhaal biedt. Dat is dan voor iedereen verliezen: irritatie en spanning voor de debiteurklant, maar ook voor de crediteur en voor de gerechtsdeurwaarder. Zaken waar verhaal niet aanwezig is filteren we er dus zo snel mogelijk uit.

Een niet verhaalbaar dossier sluiten wij zo snel mogelijk. Maar niet altijd kunnen we juiste verhaalsinformatie inkopen. Dan zijn we blij met communicatie van de debiteurklant of – als die in een schuldsituatie zit die hij niet zelf kan oplossen – een professionele hulpverlener. Dat communiceert snel en makkelijk.

Naast de enveloppen werken we ook met motivatiekaartjes, een soort briefkaarten waarvoor we gebruik maken van beïnvloedingstechnieken. Bijvoorbeeld “Wil je van je huurschuld af?” “Geen zorgen meer maken over je huurschuld”. “Neem dan contact op met Syncasso!”. Deze techniek heet consistentie en zorgt ervoor dat mensen in de “ja”-modus worden gezet. Na twee vragen met ja beantwoorden geven ze ja bij de derde zin. De kaartjes waren al eerder succesvol getest maar bleken in onze huurincasso zelfs een verhoging van 57,5 % van de contactmomenten tot gevolg te hebben.

Verschillende beïnvloedings­technieken

In de marketing is consistentie een succesvolle beïnvloedingstechniek, maar dit grote succes overviel ons ook. Maar ook hier geldt dat deze techniek niet altijd te gebruiken is: zij was met name succesvol bij de eerste brief.

Later in het proces gebruikten we een kaartje waar met de hand de datum van de ontruiming op werd geschreven. In het kaartje gebruikten we verder de beïnvloedingstechniek “onderkennen van weerstand”. Het doel van ‘onderkennen van weerstand’ is duidelijk maken dat er niet aan de verandering (in dit geval ontruiming) valt te ontkomen. We doen dit door een veelvoorkomende reden om iets niet te doen (‘ik word toch niet ontruimd’) expliciet op te schrijven, met daarbij een korte tekst die uitlegt waarom men het gedrag tóch moet veranderen. Daardoor nam 34,4% van de debiteurklanten met een huurschuld MEER contact met ons op.

Leuke bijvangst van onze onderzoeken en samenwerkingen met de RUG is dat het wetenschappelijke onderzoek voor iedereen duidelijk maakt dat we iets met die resultaten moeten. Dat gaat niet van vandaag op morgen, maar de afgelopen vijf jaar is er een duidelijke ontwikkeling in kennis over en de communicatie naar debiteurklanten te zien.

Met die ontwikkeling is iedereen gebaat: debiteurklant, schuldeiser, hulpverlener en gerechtsdeurwaarder. Sneller communiceren zorgt voor grotere kans op oplossen voordat de problemen verder escaleren. Minder kosten, minder stress en meer oplossingen!

Meer onderzoek

Daar blijft het niet bij, want onderzoeken over schulden, armoede, participatie, beïnvloeding en hersengedrag nemen toe. Zo heeft de universiteit Leiden Wilco van Dijk als hoogleraar “Psychologische determinanten van economisch keuzegedrag”, de Hogeschool van Amsterdam Roeland van Geuns als lector “Armoede en Participatie” en Hogeschool Utrecht Nadja Jungmann als lector “Schulden en Incasso”.

Dat levert ons, als professionals veel kennis op waarmee we ons werk nog beter kunnen doen. En ons werk wordt daardoor leuker omdat we meer resultaten boeken! Een aanpak die niet over de hoofden van debiteurklanten héén gaat, maar juist iets in die hoofden verandert. Zo verbeteren wij de incassoscores van onze opdrachtgevers met objectieve onderbouwde methodes en slimme innovaties die we ontwikkelen in ons SyncassoLab.

Door: Paul Otter

Paul Otter (1961) is gerechtsdeurwaarder en directeur Social Responsibility en Syncassolab. Met activiteiten als Social Responsibility is Syncasso een trendsetter binnen de deurwaardersbranche. Daarnaast is Otter bestuurslid bij de KBvG (Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders).