Alle signalen staan op rood in de Nederlandse schulden­sector[1]. De sector draait om mensen in vaak moeilijke situaties. Meer dan 2,5 miljoen huishoudens hebben te maken met betalingsachterstanden. Ongeveer de helft daarvan heeft structurele schuldproblemen[2]. COVID-19 laat dit aantal naar verwachting aanzienlijk toenemen[3]. Digitalisering kan ervoor zorgen dat ondanks de grote aantallen toch een persoonsgerichte aanpak mogelijk is.

Het is onvermijdelijk: de sector van de financiële hulpverlening moet een inhaalslag maken op het gebied van digitalisering. Enerzijds door de verwachte groei, anderzijds omdat het ook ruimte biedt om meer aandacht aan de cliënt zelf te geven. Ruimte creëren voor de persoon met schulden voorkomt ook dat er inkomsten uit ‘illegale bronnen’ gehaald worden.

Kostenefficiëntere bewindvoering en schuldhulp moet de focus op de hoofdoorzaak van de schuld leggen; degene met de schulden. Door digi­talisering van de financiële administratie processen kan de sector een metamorfose ondergaan naar een persoonsgerichte aanpak. De ingre­diënten zijn er.

Maatschappelijke impact
De impact van de schuld is aanzienlijk: voor de schuldenaar, de schuldeisers en de maatschappij in het algemeen. De Nederlandse overheid wil dat meer mensen uit een uitzichtloze schuldensituatie komen en geeft daar hoge prioriteit aan[4]. Een ruwe schatting is dat de schuldensector in Nederland de samenleving € 11 miljard per jaar kost (BKR, 2014) [5].

Opvallend aan de sectorcijfers is een aanzienlijke toename van het aantal bewindvoeringen in vergelijking met de schuldhulpverlening. Hierdoor komt het rechtssysteem aanzienlijk onder druk te staan. Het toezicht vanuit de rechtspraak op de bewindvoeringsmarkt is nog niet zo eenvoudig, gezien de incidenten van de afgelopen tijd. Digitalisering van de sector kan ook dat vereenvoudigen. Zo is dat in de financiële sector bij banken en de Rijksoverheid ook gelukt.

De juiste steun vinden is moeilijk
Huishoudens met schulden hebben de juiste ondersteuning nodig. Het is volgens de Nationale Ombudsman niet eenvoudig om de juiste steun te krijgen[6]. Het duurt gemiddeld elf dagen om in contact te komen met de gemeente. De aansluiting tussen deze voortrajecten en het gerechtelijke traject moet beter, schrijven ook minister Dekker en staatssecretaris Van ’t Wout in hun antwoord op Kamervragen[7].

De procedures duren te lang, zijn te ingewikkeld en werken daardoor kostenverhogend. Binnenkort maken de bewindslieden bekend welke stappen het kabinet gaat zetten om de aansluiting tussen het minnelijke en het wettelijke traject te verbeteren. Zij kunnen daarbij een voorbeeld nemen aan de collega´s van Financiën en aan de banken. Die hebben de afgelopen jaren een flinke transitie doorgemaakt om de dienstverlening (met veel procedures) voor klanten zo laagdrempelig mogelijk te maken.

De intake vraagt veel vertrouwen van mensen met schulden om al hun informatie over hun financiën te delen. Sociaal en cultureel gezien kan de stap naar het vragen van hulp een grote drempel creëren. Cultureel kan het hebben van schulden beschamend zijn en sociaal kan iemand niet willen onderdoen voor zijn omgeving.

De oorzaken van schulden zijn een combinatie van factoren en in de meeste gevallen meervoudig complexe omstandigheden:

  1. Omgevingsfactoren (economische situatie, complexiteit van de samenleving, structurele armoede).
  2. Bewust en onbewust gedrag (motivatie, financiële kennis en vaardigheden, maar ook een verlangen om te kunnen doen wat anderen doen en onbewuste psychologische processen).
  3. Onverwachte gebeurtenissen (echtscheiding, werkloosheid, invaliditeit, faillissement, enz.)
  4. Persoonlijke factoren (verslaving, verstandelijke beperkingen en psychiatrische problemen).

Wat opvalt is dat de onderliggende oorzaken van schulden allemaal sociaaleconomisch en psychologisch zijn. Terwijl de huidige schuldhulpverlening en bewindvoering vooral gericht is op het onder controle krijgen van de financiële administratie en afwikkeling en preventie van schulden.

Postverwerking moest doorgaan
Werken in de huidige schuldhulpverlening en bewindvoering is zwaar. Het werk bestaat voornamelijk uit post­verwerking, communicatie en financiële administratie. Dit alles om de schuldenaars te ontlasten en om hun financiële administratie af te handelen.

Het was kenmerkend in de sector dat met COVID-19 speciale teams ingericht zijn om de postverwerking te kunnen blijven doen op kantoor. De sector heeft zelfs gevraagd of zij in deze periode één van de cruciale beroepen mocht zijn die een uitzondering vormt. En dat terwijl de werkzaamheden juist uitermate geschikt zouden moeten zijn om thuis te verrichten. Financiële instellingen zoals banken maakten deze transitie grotendeels al door. Dat financiële hulpverleners de post wilden kunnen blijven ophalen tijdens de lockdown zegt veel over de mate van digitalisering in de sector.

Vereffening schulden
Totdat de schulden zijn vereffend, is iemand gebonden aan de schuldhulpverlening en moet degene rondkomen van een berekend bedrag om elke week van te leven (VTLB). Op een hoog niveau wordt de schuldhulp­verlening gekenmerkt door drie verschillende fasen:

  1. Instroom
  2. Beheer
  3. Uitstroom

De sector en de overheid creëren grote initiatieven om dit proces te verbeteren. De meeste innovaties zijn gericht op de uitwisseling van gegevens, zoals het Schuldenknooppunt van de Nederlandse Vereniging voor Schuldhulpverlening, sociaal bankieren en bewindvoering (NVVK).

Voor gemeenten en particuliere schuldhulpverleners is ook de digitalisering van interne processen meer dan noodzakelijk. Niet alleen om alle gegevens te integreren en de voorziene toename van de vraag op te vangen, maar ook om de doorlooptijden voor klanten te verkorten, de klantenservice te verbeteren en de operationele kosten enorm te verlagen.

Mijn ervaring is dat een return on investment van minder dan een jaar in veel gevallen mogelijk is. De combinatie van sectorinitiatieven en de huidige mogelijkheden van de technologie kunnen de financiële hulpverlening aanzienlijk veranderen. Op basis van de ervaringen van mijn werkgever kan de intake van het schuldproces tot meer dan 60% efficiënter verlopen. Deels door de verschillende sectorinitiatieven, deels door de toepassing van technologie. Toepassing van technologie kan het intake-proces niet alleen persoonlijker maar ook veel laagdrempeliger maken. Een efficiënter administratieproces resulteert in meer tijd om inzicht te krijgen in de oorzaak en in de situatie van het huishouden in de schulden.

Intakeproces verkorten
Hoe kan het intakeproces verkort worden? Laten we eens wat recente ontwikkelingen bekijken.

  • Op 1 januari 2021 treedt een wetswijziging voor schuldhulpverlening en gegevensuitwisseling (vroegsignalering) in werking. Die wijziging geeft schuldverantwoordelijken toegang tot alle noodzakelijke persoonsgegevens uit de basisregistraties van de overheid. Dit maakt de intake voor mensen met schulden een stuk eenvoudiger. Goed voor de kwaliteit en veiligheid van de gegevens. De technologie om te verbinden is zeer volwassen technologie, zowel aan de overheidskant als aan de commerciële kant. Denk aan oplossingen als de ‘Makelaarsuite’ van PinkRoccade Local Government en RIS Matching.
  • De nieuwe Europese wet (richtlijn) voor het betalingsverkeer van consumenten en bedrijven PSD2, en oplossingen die daarop voortbouwen maken het mogelijk om snel een eenvoudig budgetplan op te stellen en het toewijzen van de financiële administratie te digitaliseren. Denk aan toepassingen als Budlr, Ockto, mijngeldzaken.nl en Buddy Payments.
  • Vroegtijdige signalering van de schuld is een trend en vanaf 1 januari 2021 een wettelijke plicht van de gemeenten. De NVVK heeft een Schuldenknooppunt ontwikkeld voor de uitwisseling van schuldgegevens van huishoudens. Deze datahub heeft een groot potentieel om inzicht te bieden in schulden en om onderlinge afspraken te maken, te herstructureren of prioriteiten te stellen.
  • CDD (Customer Due Diligence) of KYC (Know Your Customer) is in de schuldhulpverlening en bewindvoering niet zo volwassen als in de banksector. Die investeert hier de laatste tijd volop in. Door in dit proces samen met de banken sneller en veiliger rekeningen toe te wijzen kan de verbetering aan beide kanten worden doorgevoerd. Daardoor wordt het klantproces betrouwbaarder. Schuldhulp en bewindvoering staat of valt met een waterdichte persoonsidentificatie. Als je zeker weet dat de klant de klant is dan zijn de data die je van anderen ontvangt ook betrouwbaar. Als je niet 100% zeker bent van de juistheid, dan worden datagedreven processen onzeker en onjuist. Digitale identificatie- en fraudepreventieoplossingen zoals Slimmer.ai, Hawk.ai, hellosoda.com en IDNow.io kunnen dit proces gemakkelijk verbeteren.
  • De wetswijziging die vroegsignalering en gegevensdeling regelt maakt gebruik van DigiD en eID voor zeer betrouwbare identificatie. Eigenlijk de beste oplossing. Bedenk: goede digitale identificatie is de essentiële start voor data-interactie.

Het grootste deel van het schuldproces kan door automatisering veel efficiënter worden. Het resultaat is een metamorfose van de schuldensector. Er ontstaat een focus op het coachen en ondersteunen van klanten om de oorzaken aan te pakken. De hulpverlener kan meer tijd steken in het zelfvoorzienend maken van de persoonlijke huishoudfinanciën van hulpvragers.

Schuldproces verkorten
Hoe kan het schuldproces verkort worden? Ik denk aan de volgende routes:

  • Lage codering: Het gebruik van lage codering verhoogt de uitvoering, het aanpassingsvermogen en de inzet van de schuldoperatie. Low en no code applicatieontwikkeling zoals met OutSystems, Salesforce en Microsoft PowerApps maakt het mogelijk om zich snel aan te passen en een release en multiplatform applicatie klaar te hebben in korte releasefasen.
  • Kunstmatige intelligentie: Chatbots en kunstmatige intelligentie kunnen eenvoudig ondersteunen in klantcontact voor de meest voorkomende vragen en intelligente dashboarding richting de schuldhulpverlener en de klant. Microsoft, het Nederlandse Flow.ai en OutSystems hebben volwassen configureerbare chatbots beschikbaar en deze worden elke dag beter. Met voice services als Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri gebruiken veel mensen al conversatie-interfaces zonder dat ze het doorhebben.
  • Schuldenknooppunt: Het Schuldenknooppunt van de NVVK kan helpen bij schuldbemiddeling en -herstructurering, waardoor de fysieke post aanzienlijk gereduceerd kan worden. Hoe meer data uitgewisseld kan worden met schuldeisers, hoe meer reguliere post verminderd wordt. Daarmee is het Schuldenknooppunt een essentieel strategische sectorinnovatie.
  • Post herkennen: Het gebruik van artificiële intelligentie (AI) bij de herkenning van poststukken kan het werk nog meer verlichten. Oplossingen als Anntac herkennen poststukken na het scannen tot 90%.
  • Betalingsverkeer verbeteren: Bankbatches voor nieuwe rekeningen en API-transactiegegevens voor directe betalingen maken de betalingen voor alle partijen beter en sneller. Oplossingen als Cashfac met Ebury zijn er al en vullen het gat dat traditionele banken open laten liggen. Traditionele banken worstelen met klanten met structurele schulden en de zakelijke samenwerking met de schuldensector.
  • Intuïtieve apps: Het belangrijkste is een intuïtieve app en portal voor de klant in de schulden. Met het gebruik van AI en een digitale taakmanager kan het proces minder complex en sneller verlopen. Het verhogen van de zelfredzaamheid van de klant is het belangrijkste doel van schuldhulpverlening.
  • Lage rente benutten: Herstructurering van schulden wordt makkelijker dankzij de economische ontwikkeling. De lage Europese en monetaire rentes bieden voor alle schuldeisers en schuldenaren grote kansen om de schuld in één keer te verlagen en te vereenvoudigen. Dat kan alleen via partijen met een bankvergunning (denk aan de Sociale Kredietbanken) of via een partnerschap met zo’n partij. Daarmee zijn alle partijen geholpen. Technologie vanuit de geautomatiseerde handel en het verstrekken van zakelijke leningen kan daar een grote rol in spelen. Vorig jaar is het aantal herstructurerings­leningen met 16% gestegen tot 8.952[8].

Na de uitstroom: digitaal monitoren
Voor een duurzame financiële toekomst is uitstroom uit de hulpverlening het belangrijkste doel. Nu zie je het totaal aantal bewindvoeringen continu oplopen, zeker in combinatie met de schuldhulpverlening. Veel klanten komen herhaald in de hulpverlening. Als de grondoorzaak weggenomen wordt, wordt herhaling en terugkeer voorkomen.

Voor een grote groep huishoudens is het moeilijk om financieel stabiel te blijven. Kunstmatige intelligentie kan helpen bij het monitoren en signaleren. Daarbij komt in de tweede fase persoonlijke begeleiding. Zo kan de hulpvrager voldoende ondersteund worden. Er zijn verschillende voorbeelden beschikbaar die laten zien hoe je het laatste deel van het schuldproces kunt verbeteren:

–           Financieel inzicht vormt de basis voor zelfredzaamheid na de schulden. Kunstmatige intelligentie en een eenvoudige gebruikersinteractie ondersteunen de adoptie en assistentie van
klanten.
–           Het vroegtijdige signaleringsproces houdt nieuwe schuldrisico’s in de gaten en kan worden omgezet in automatische inzichten en signalen naar de klant toe.
–           Financiële begeleiding dient deel uit te maken van een portal en app voor klanten. Doel is het vergroten van de financiële mogelijkheden en het verminderen van een eventuele stressfactor
op het gebied van financiën. Voorkom dat klanten terugkomen in de schuldprocessen! Er zijn veel oplossingen op dit gebied zoals mijnsofie.nl, samapp.nl, mijngeldzaken.nl en
wijgaanhetfikksen.nl. Die kunnen de klanten goed ondersteunen.

Conclusie
Het is enkel symptoombestrijding als binnen de schuldhulpverlening en bewindvoering het grootste deel van de tijd gericht is op de financieel administratieve operatie. Er zijn meerdere en eenvoudig te implementeren oplossingen om de operatie stap voor stap en geheel te digitaliseren.

De focus kan dan verlegd worden naar een persoons- en situatiegerichte aanpak. De expertise van de schuldhulpverleners en bewindvoerders verandert dan van administratief naar persoons- en zaakgericht. In zo’n innoverende sector ontstaat ruimte voor maatwerk, passend in een multidisciplinaire aanpak met verschillende professionals. Zij krijgen de ruimte om de oorzaak van de problemen aan te pakken, zodat de cliënt uiteindelijk structureel geholpen is. Deze benadering zet de signalen op groen om meer huishoudens met schulden of in de bewindvoering gericht te ondersteunen. Laten we innoveren! De technologie is er.

door: Gerwin Woelders
Gerwin Woelders studeerde Informatica in Groningen. Hij houdt zich voornamelijk bezig met digitaal bankieren en het overbruggen van bits en bytes met strategie en organisatiecultuur. Hij geeft les aan de Nyenrode Business University in het vak Management en Leiderschap binnen de parttime master Controlling en wordt geregeld gevraagd om deel te nemen aan beoordelingscommissies van innovatieprojecten bij de rijksoverheid. Recent adviseerde hij namens IG&H de PLANgroep op het gebied van digitale transformatie. IG&H is actief in de sectoren Financiële dienstverlening, Pensioenen, Retail en Gezondheidszorg.

[1]      https://nos.nl/artikel/2333348-zorgen-over-oplopende-armoede-door-corona-alle-seinen-staan-op-rood.html
[2]      https://www.nibud.nl/beroepsmatig/financiele-problemen/
[3]      https://www.rijksoverheid.nl/documenten/kamerstukken/2020/06/08/beantwoording-kamervragen-over-oplopende-armoede-door-coronacrisis
[4]      https://www.rijksoverheid.nl/binaries/rijksoverheid/documenten/kamerstukken/2018/05/23/kamerbrief-brede-schuldenaanpak/kamerbrief-brede-schuldenaanpak.pdf
[5]      https://www.bkr.nl/home/zakelijk/nieuwsbrieven/nieuwsbrief-december-2014/schulden-kosten-jaarlijks-11-miljard/
[6]      https://www.nationaleombudsman.nl/nieuws/2020/toegang-tot-wet-schuldsanering-is-een-hindernisbaan-zonder-finish
[7]      https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/kamervragen/detail?id=2020Z10748&did=2020D29368
[8]      https://jaarverslag.nvvk.eu/2019/toelichting-cijfers/index.html